サービスブループリント

2018年03月15日

 
CJMからもう一歩進んで更に詳細にタッチポイントを可視化するために使えそうな手法。顧客視点なCJMから、内部のいろいろまで可視化するとこが本運用のレベルに近づいているポイントかと思います。
これは細かく書けば書くほど作業標準書とかの下書きになりそうですね。後々カタログとか作成するときにデザイナーとかに見せるとサービス構造を理解しやすいかもです。そういう意味ではCJMとかBlueprintは最後まで使える資産ですね。
U-Site
にはCJMの第2部という感じに紹介されています。提供するものやタッチポイントが複雑で多岐に渡るものには使えるようです。
CJMもそうですが、シナリオが複数あるときにはこれも複数作成します。
特に役立ちそうなところが、複数のタッチポイントを明確にして、サービス上のエラーがどこで発生するか特定できる点。つまり、ワークフローの異常を発見できるのです、それはどういうことかというと、各タッチポイントは社内の一貫したサービスとしたら受け持ち部門が違う場合があります。プレイヤーが複数の時にどこの部署が機能していないか判るわけですね。
なので複雑な連携サービスを設計する時に役立つわけです。昔よく白板で描いてた、”ここにサーバーがあって、こっからメール飛んで、SNSがここから入って、ID/PASSでここからログインして、“なんかを一覧するやり方ですね。ここにイラスト・ストーリーボードを合わせると更に可視化出来ると思います。
NNGの記事のexampleを和訳してみました。



これは家電量販店のBlue Printです。Webで問い合わせて、実店舗に行って買って配送されるまでを表現されています。
バックで配送業者とか卸とかが動いているのがわかります。

エビデンスの上にMetrics(指標)を入れて、各ステージやタッチポイントでの目標やゴールを入れておくと更にいいです。
従業員視点の場合、内部の人のステージにニコニコマークとか泣いてるマークとか入れると、社内の各ステージでのストレスを想定することも出来ます。

個人的にはCJMで出てきた要件をこれに当てはめて図式化するとセットで理解が深まりそうです。
作成したチャートで関係者でヒューリスティックなチェックをするとよいと思います。

 


CJM Blueprint Servicedesign